Садржај
- Прва ЦРМ предност: Побољшање корисничког искуства
- Друга ЦРМ предност: Задржавање корисника и смањење трошкова
- Први недостатак ЦРМ-а: трошкови
- Други недостатак ЦРМ-а: прерада пословања
Маркетинг односа је општи концепт маркетинга у којем користите релационе базе података за прикупљање података о клијентима и трансакције за употребу у маркетиншким и продајним програмима. Ове опште идеје прошириле су се у прву деценију 21. века и сада обухватају пословни маркетиншки систем познат као управљање односима са клијентима (ЦРМ). Овај процес укључује прикупљање, анализирање и развој података и имплементацију циљаних маркетиншких напора. У ЦРМ програму на нивоу целог предузећа, сва функционална одељења имају улоге које су усредсређене на клијента.
Прва ЦРМ предност: Побољшање корисничког искуства
Једна од основних карактеристика правог ЦРМ система је његов нагласак на сталном побољшању укупног корисничког искуства. Ово обухвата све виталне компоненте производа и услуга ваше компаније које утичу на искуство корисника. Дајући свим запосленима приступ подацима о клијентима, они имају могућност да добију позитивне и ефективне интеракције на свим контакт тачкама ваше компаније (лично, телефоном и е-поштом). Поред тога, ЦРМ процеси укључују анализу трансакција клијената и захтјеве за повратне информације, који се користе за континуирано побољшање свих аспеката корисничког искуства.
Друга ЦРМ предност: Задржавање корисника и смањење трошкова
ЦРМ се заснива на основним маркетиншким принципима генерисања задржавања и лојалности купаца. Многе компаније су одавно схватиле да пружањем великог корисничког искуства генеришу лојалност купаца са кумулативним ефектима током времена повећањем прихода и смањењем трошкова. Вјерни купци купују често иу великом обиму током времена. Сервисирање ових клијената захтијева мање улагања него привлачење нових купаца. Поред тога, ЦРМ често укључује пружање он-лине и ин-сторе алата за самопослуживање који смањују ручне аспекте рада, док клијентима даје ефективну контролу над деловима њиховог искуства.
Први недостатак ЦРМ-а: трошкови
Један од главних разлога које су представили пословни лидери који се противе имплементацији ЦРМ програма је инвестиција. Креирање ЦРМ програма може имати значајне трошкове у односу на вријеме потребно тимовима за ЦРМ да развију и имплементирају планове и да се запосленици обучавају за своје нове улоге. Поред тога, ЦРМ може обухватити комплетан развој технолошке инфраструктуре, у зависности од тренутне структуре компаније. Можда ће бити неопходно унапред купити сав хардвер или лиценцирати софтверско решење преко спољног провајдера.
Други недостатак ЦРМ-а: прерада пословања
У вези са трошковима развоја ЦРМ-а, постављање програма често подразумева велику промену културе компаније и функција запослених, посебно када компанија која је раније била усредсређена на производ мора постати више усмерена ка клијенту, тако да ЦРМ рад. Улога и одговорности ЦРМ-а сваког запосленог ће вјероватно проћи кроз неке промјене. То често значи превазилажење отпора промјенама, успостављање нових културних норми и обуке. На пример, информациона технологија (ИТ), која је раније играла више улоге за помоћ запосленима, у ЦРМ-у постаје све више оријентисана ка клијенту. То значи да запослени морају да помогну у имплементацији и управљању ЦРМ технологијом тако што ће муштерија бити примарни фокус.